Outsourcing: Drum prüfe, wer sich länger bindet

Worauf beim Auslagern von Geschäftsprozessen zu achten ist

15.11.2016

Business Process Outsourcing (BPO) – zu deutsch: Die Auslagerung von Geschäftsprozessen – gehört längst zum Standardrepertoire, wenn es darum geht, Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern. Dieses Ziel wird jedoch oftmals nicht erreicht, denn viele BPO-Projekte werden nicht richtig vorbereitet. Aber auch im täglichen Arbeiten mit dem externen Prozessdienstleister gilt es, die Schnittstellen sauber zu definieren.

Die Prozessanalyse ist unverzichtbar
Schon bei den ersten Überlegungen, welche Geschäftsprozesse ausgelagert werden sollen, lohnt es sich, genau hinzuschauen. Die wichtigste Voraussetzung: Der Prozess muss standardisierbar sein. Denn eine Auslagerung von Abläufen ist nur dann erfolgreich, wenn der Dienstleister eigenverantwortlich und selbstständig arbeiten kann. Ist dies nicht der Fall, wird ein zu hohes Maß an Kommunikation und Rücksprache notwendig. Als nächstes sollte geprüft werden, ob der Prozess zur Kernkompetenz des Unternehmens gehört. Ausgelagert werden können grundsätzlich eher die produktfernen Prozesse mit wenig Wertschöpfung und geringeren Qualitätsanforderungen. Bei produktnahen Prozessen muss dagegen genau geschaut werden, ob dieser Prozess durch einen Dienstleister mit gleichbleibender oder gar höherer Qualität erbracht werden kann. Ein weiteres Kriterium ist die Änderungshäufigkeit des Prozesses. Abläufe, die sich etwa durch regulatorische Vorgaben immer wieder verändern, sind heiße BPO-Kandidaten. Hier wird dann auch das Änderungsmanagement Sache des externen Partners. So lassen sich die damit verbundenen internen Aufwände spürbar senken. Nicht zuletzt lohnt eine Prozesskostenanalyse. Denn Prozesse, die zwar für das Outsourcing geeignet wären, aber intern nur wenig Aufwand verursachen, müssen auch nicht extern abgewickelt werden. Hohe Prozesskosten hingegen sind immer ein Grund, sich einen Ablauf genauer anzuschauen.

Diese Art von Bestandsaufnahme hilft dabei, für jeden Prozess die Frage zu klären, ob die derzeitige Abwicklung zufriedenstellend ist oder ob ein externer Dienstleister die Prozessqualität steigern kann. Gute Kandidaten für eine Auslagerung sind bei vielen Unternehmen Prozesse wie die Marktkommunikation inklusive der damit verbundenen Pflege der Stamm- und der Verbrauchsdaten, das Bilanzkreismanagement, die kreditorische Rechnungsprüfung (INVOIC), die Kundenabrechnung inklusive Führung des Nebenbuchs und des nachgelagerten Mahnwesens oder auch die Übernahme der Kundenkommunikation im Backoffice.

Der richtige Partner macht Auslagern einfach.
Mit der richtigen Prozessauswahl geht es dann auf die Dienstleister-Pirsch. Für die Auswahl ist ein Lastenheft obligatorisch. In diesem sollten nicht nur die auszulagernden Prozesse detailliert beschrieben sein, sondern die gesamte Prozess- und IT-Landschaft des Unternehmens. Die wichtigste Frage hierbei ist: Werden die Abläufe automatisiert abgewickelt? Grundsätzlich sollte der Partner dazu in der Lage sein und manuelle Tätigkeiten auf ein Minimum beschränken. Nur so lassen sich die gesteckten Effizienz- und Kostenziele erreichen. Zudem sind manuelle Tätigkeiten immer auch eine Quelle für mögliche Fehler. Dienstleister wie die AKTIF Energielogistik, die aus dem Software-Umfeld kommen, sind hier häufig die besseren Partner, da sie langjährige Expertise bei der Optimierung von Prozessen mitbringen. Ebenfalls wichtig ist die Frage, ob die adressierte Kundengruppe angemessen abgebildet wird und spezifisches Know-how beim Dienstleister vorhanden ist. So haben etwa Multi-Site-Kunden häufig spezielle Anforderungen im Bereich der Bündelkunden-Abrechnung. Kunden mit Eigenversorgung benötigen dagegen eher Hilfestellung bei der Berücksichtigung der einschlägigen Gesetzgebung. Gute Unterscheidungsmerkmale sind auch Transparenz und Flexibilität des externen Partners. Idealerweise kann der Auftraggeber lesend auf die IT-Systeme des Dienstleisters zugreifen, um die Vorgänge zu prüfen und Informationen direkt abzurufen. Der Dienstleister sollte zudem flexibel genug sein, den hohe Änderungsgeschwindigkeiten im Energiemarkt angemessen begegnen zu können.

Implementierung strukturiert angehen
Für die Implementierung ist ein detaillierter Projektplan erforderlich. In diesem wird festgehalten, wie und wann der externe Partner die jeweiligen Anforderungen umsetzt. Dabei gilt die Regel: Je mehr Klärungen und Festlegungen getroffen werden, umso besser ist es. Das gilt auch für die Abrechnung: Es muss ausgeschlossen sein, dass beauftragte Dienstleistungen nach „Aufwand" oder "Zeit" abgerechnet werden, denn daraus entstehen schnell ungeplante Kostenexplosionen. Besser für Planbarkeit und Budgetierung sind feste Paketpreise. Der laufende Betrieb wird dann in Form einer monatlichen Pauschale abgerechnet. Dies erleichtert auch die interne Weiterverrechnung. Zudem fördert Kostentransparenz natürlich immer auch das Vertrauen zwischen den Partnern. Eine aufwandsbezogene Abrechnung muss die Ausnahme sein, und sollte nur bei außerplanmäßigen, individuellen Sonderprojekten erfolgen.

Eine Hauptaufgabe der Inbetriebnahme ist die Definition und Gestaltung von technischen Schnittstellen zwischen internen und externen Prozessen und Systemen. Wichtig ist aber auch die Kommunikation zwischen den eigenen und den externen Mitarbeitern. Mail- oder gar Telefonschnittstellen sind in jedem Fall zu vermeiden – hier bieten Ticketsysteme bessere Möglichkeiten, Kommunikation nicht nur zu organisieren, sondern gleichzeitig auch zu dokumentieren. Auf diese Weise wird nicht zuletzt verhindert, dass sich die Teams bei Problemen gegenseitig den schwarzen Peter zuschieben.

Stellt sich am Ende nur noch die Frage, ob es einen Weg zurück gibt: Die Antwort ist ein klares Ja! Aber es ist zu beachten, dass die Rückführung von Prozessen ins eigene Unternehmen genauso sorgfältig vorbereitet und umgesetzt werden muss, wie das vorher bei der Auslagerung der Fall war. Idealerweise bereitet man diesen Schritt zumindest theoretisch bei der Beauftragung vor, und regelt wichtige Themen wie Migration, Übergabe und Mitwirkungspflichten bereits bei Vertragsabschluss.

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